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本书共分8章,主要介绍了前厅服务员认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。
第1章前厅服务员岗位认知1
第1节酒店前厅的认识/2
一、酒店前厅的概念/2
二、前厅的任务/2
三、前厅的地位和作用/4
第2节前厅服务员岗位职责/6
一、前台接待员/6
二、机场(火车、轮船)接待员/7
三、行李员/8
四、门童/8
五、总机话务员/9
六、商务中心服务员/10
七、咨询员/11
第3节前厅服务员日常当班工作要求/12
一、步人酒店时/12
二、进入岗位时/12
三、在工作时/12
四、接听电话时/13
五、上级对下级布置工作时/13
六、接受上级任务时/14
七、向上级汇报工作时/14
八、遇到客人或同事时/15
九、行走中遇到客人或上级时/15
十、客人向服务员询问时/15
十一、准备下班时/15
十二、接受酒店治安管理时/16
第4节前厅内外部协作要求/17
一、前厅内部结合/17
二、外部协作/19
第5节前厅服务员纪律认知/25
一、工作态度/25
二、服从上司/25
三、出勤管理/26
四、制服及名牌/26
五、仪表、仪容、仪态及个人卫生/26
六、员工衣柜/27
七、员工食堂用膳规则/27
八、员工通道/28
九、员工住宿管理/28
第2章前厅服务员礼仪礼节29
第1节举止仪态要求/30
一、举止的一般要求/30
二、表情/30
三、站姿/31
四、走姿/32
五、坐姿/35
六、蹲姿/36
七、手势/37
第2节仪容与礼貌规范/39
一、仪容/39
二、礼貌/39
附录:
酒店员工服务忌语/41
第3节服务礼仪要求/45
一、迎送礼仪/45
二、门童服务礼仪/48
三、总台服务礼仪/49
四、电话总机服务礼仪/57
第3章前厅房业务
第1节订房业务介绍/64
一、订房的种类/64
二、订房登记要领/67
三、订房作业处理原则/69
四、订房活动程序/72
第2节订房组各班次工作内容/78
一、早班/78
二、中班/78
三、每月日期必做事项/79
第3节订房业务操作规程/80
一、散客订房/80
二、团体订房/87
三、VIP订房/89
四、当天取消或没有到达情况处理/92
五、超额订房处理/92
第4章前厅接待服务95
第1节接待业务范围/96
一、销售客房的准备工作/96
二、出售客房/96
三、调配客房/97
四、编制报表/98
五、接待访客/99
六、核对客房状况/100
七、调整住宿条件/101
八、整理顾客建议与意见书/102
九、账务管理/103
十、钥匙管理/104
十一、客人抱怨处理/105
十二、留言处理/107
第2节接待各班次工作内容/108
一、散客接待各班次工作内容/108
二、团体接待各班次工作内容/111
第3节接待业务操作规程/114
一、接待有预订的散客/114
二、接待持“订房付款凭证”入住的散客/116
三、接待无预订的散客/117
四、接待VIP客人和商务楼层客人/118
五、整理资料/119
六、转房的处理/120
七、加床/121
八、客人提前到达、延期续住的处理/121
九、有预订客人的留言处理/124
十、有预订客人的餐单处理/124
十一、办理加入房间手续/124
十二、处理“逾时未走房”/124
十三、报坏房的处理/125
十四、订车、接车/125
十五、核对空房/126
十六、团体接待操作程序/126
十七、团体订餐安排/128
十八、陪同房安排/128
第5章前厅礼宾服务129
第1节礼宾特点及服务范围/130
一、礼宾服务特点/130
二、礼宾组服务范围/130
第2节行李员工作规程/131
一、人店散客行李/131
二、离店散客行李/136
三、人店团队行李/138
四、离店团队行李/140
五、大型团队和VIP团队行李/142
六、寄存行李/142
七、提取行李/145
八、物品派送/147
九、夜班行李员工作要求/149
第3节门童工作规程/151
一、门童日常工作/151
二、门童操作程序和要求/151
第6章前厅问询服务155
第1节问询服务业务范围/156
一、咨询服务/156
二、住客寄存物品处理/157
三、查访住客/158
四、处理接收的邮件、传真、特快专递/158
五、客人要求房号保密/159
六、客人留下去向和店内寻人/160
七、客房钥匙管理/160
八、留言服务/160
九、委托代办/161
第2节问询服务各班次工作内容/162
一、早班工作内容/162
二、中班工作内容/162
三、夜班工作内容/163
第3节问询服务操作规程/165
一、查询服务/165
二、留言服务/166
三、信件及传真处理/168
四、客人留物转交/169
五、委托代办/169
六、客用钥匙控制/173
第7章前厅总机服务175
第1节总机服务业务范围/176
一、总机室必备资料/176
二、接转电话/176
三、请勿打扰服务/176
四、无登记住客服务/177
五、内部呼叫/177
六、登记记事簿/177
七、叫醒服务/177
第2节总机服务各班次工作内容/178
一、日班工作内容/178二、中班工作内容/178
三、夜班工作内容/179
第3节总机服务工作规程/180
一、电话接转/180
二、电话留言/182
三、回答客人问询/183
四、电话叫醒服务/184
五、内外线寻呼/189
六、客人及员工紧急报警/190
第8章前厅商务中心服务191
第1节商务中心服务项目/192
一、会议室出租服务/192
二、设备租用/192
三、快递服务/192
四、传真服务/192
五、接人国际互联网服务/193
六、移动电话、SIH卡/193
七、复印及装订/193
八、印刷/193
九、参考资料图书室/193
十、秘书服务/193
十一、翻译/193
第2节商务中心各班次工作内容/194
一、早班工作内容/194
二、中班工作内容/195
三、夜班工作内容/196
第3节商务中心各项业务操作规程/198
一、会议室出租服务/198
二、发送传真/199
三、接收传真/200
四、文件打印/201
五、复印装订/201
六、商务参考资料及店内服务/202
七、电脑与打印机出租/203
八、秘书、翻译服务/204
九、冲洗胶卷/205
十、名片印刷/206
附录:旅游行业工人技术等级标准(部分)208

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