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我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期,本书从多学科的角度,如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域探讨服务管理,并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本书是一本优秀的服务管理教材,其所探讨的问题,正是我国服务业发展过程中急需解决的问题,对这些知识的理解、消化、掌握和应用,必将有助于推动我国服务业的快速发展。
  本书共分为4篇19章。第Ⅰ篇为服务概论,主要介绍了服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务,重点讨论了服务质量、客户满意度和价值创造三大主题,以及服务战略对竞争力的影响。第Ⅱ篇介绍了如何用一流的服务创造客户价值,提升客户满意度,如何构建服务经营管理体系,集中论述了构建服务体系的总体设计,包括技术设计、组织设计和场所设计,以及服务市场定位等。第Ⅲ篇主要论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战,以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。第Ⅳ篇对服务经营管理的技术和方法进行了全面详尽的介绍。
  本书可作为全国各地大专院校经营管理专业教师、高年级本科生、研究生和MBA的学习用书和教学参考书,还可作为服务性企业管理人员的培训教材,同时,也是咨询顾问和服务管理研究者以及对服务管理感兴趣的广大社会自学者的必读参考书。本书可作为服务管理学、计量或非计量导向的服务业管理,以及特别强调传统服务作业管理等课程的教材。
第Ⅰ篇 服务概论
第1章 今日社会中的服务业
1.1 本章概述
1.2 服务的定义
1.3 经济领域中的服务业
1.4 服务业发展动因理论
1.5 本书概要
1.6 本章提要
讨论题
参考文献
第2章 服务特征与互动
2.1 本章概述
2.2 生产系统的一般概念
2.3 服务的特征
2.4 自成系统的服务机构
2.5 服务中的交互作用
2.6 本章提要
讨论题
案例2-1 沃尔特·迪斯尼:人人都是表演明星
案例2-2 沙利文汽车公司
参考文献
第3章 消费者:服务管理的核心
3.1 本章概述
3.2 消费者及其需求
3.3 消费者行为及消费者决策模型
3.4 购买服务的特征
3.5 美国消费观念剖析
3.6 对未来的展望
3.7 本章提要
讨论题
案例3-1 奥希斯洗衣有限公司
案例3-2 Merrill Lynch理财服务公司
参考文献
第4章 服务业的全球化:国际竞争中的服务管理
4.1 本章概述
4.2 服务的国际贸易
4.3 服务企业面向全球的原因
4.4 服务业所处的国际环境
4.5 全球化的形式
4.6 本章提要
讨论题
案例4-1 Peters & Champlain会计师事务所
案例4-2 必胜客在莫斯科:好事多磨
参考文献
第5章 服务战略与竞争
5.1 本章概述
5.2 价值
5.3 战略
5.4 制定富有竞争性的服务战略
5.5 本章提要
讨论题
案例5-1 战略经营使沃尔玛蒸蒸日上
案例5-2 NovaCare股份有限公司
参考文献
第6章 服务定位与营销
6.1 本章概述
6.2 营销活动与经营活动的整合
6.3 商品营销与服务营销的差异
6.4 营销组合
6.5 营销战略
6.6 本章提要
讨论题
案例6-1 联邦快递的营销与经营战略
案例6-2 票价之战
参考文献
第Ⅱ篇 构建服务体系
……
第Ⅲ篇 服务系统的运营
第Ⅳ篇 服务经营管理的技术与方法
附录 标准正态曲线围出的区域

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