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软件简介


21世纪的今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,服务无处不在。无论组织还是个人,要想有所作为,都必须具有服务精神。
  “服务”已经成为企业的一种核心竞争力,很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。在产品同质化越来越严重的今天,产品附带的服务成为企业制胜的法宝,本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让读者不知不觉中领悟服务的真谛,赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
  通过阅读本书,你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书,通过学习和实践本书中的法则,你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得到提升,你的个人生活得到改善,更会增强你的成就感和荣誉感。
导论
第一部分 战略:着眼未来的软实力
 第一章 竞争有国界吗?
  引子:鲶鱼效应
  世界是平的
  中国向西,服务向东
 第二章 服务可以照搬西方吗?
  引子:一个天堂,两条不同的路
  文化即土壤
  文化即烙印
  文化即偏好
  文化即文明
 第三章 战略性服务:从服务结构说起
  引子:服务是距离消费者心灵最近的地方
  服务战略:不只是付出更多的是收获
  服务创新:五维度模型
  服务执行:通畅、高效
  金钥匙:服务专家
第二部分 价值:顾客价值理论
 引子:最后的竞争一价值
 第一章 中国式服务创造出软价值
  超越顾客满意
  把“顾客忠诚”写进字典
  创建顾客信息管理系统
  赢在人心与口碑
 第二章 顾客价值变迁
  营销3时代
  发现顾客价值
  服务软价值实现顾客忠诚
第三部分 软实力:核心资产理论
 第一章 突破服务边界
 第二章 管理创新
 第三章 向对手学习
第四部分 文化:服务营销本质
 第一章 最后的营销 
 第二章 文化是品牌的核心
 第三章 文化经营
第五部分 环境:经营服务特质
 第一章 给予是快乐 
 第二章 快乐服务与服务快乐 
 第三章 贴身管家无缝式服务
 第四章 一天有个小时
 第五章 没有定制的服务
 第六章 家是服务环境的最高境界 
 第七章 服务细节是最大筹码
附录 你也会有体验:创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团

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