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基于中国酒店业所面临的机遇与挑战,本书详细介绍了成功星级宾馆酒店中从前厅到康乐设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是星级宾馆酒店经营管理工作的依据,又是使星级宾馆酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。书分分别就服务质量的有效保障、员工控制策略、全面质量管理、财务和营销管理、会议市场推广以及主题餐厅管理等几个重要领域作了专题阐述,并提供常用法规以及成功典范借鉴等实用资料。全书站在国际领先管理的角度,以具体的可操作性的手法,向读者展示了成功星级宾馆酒店经营管理的规范和完善的运行机制。
国内外的专家早已预言,旅游及其相关产业在我国国民经营中所占的比重将持续增大,人们对健康时尚生活的向往以及旅游热越来越升温。作为最能体现现代生活方式的星级宾馆酒店,在这种形势下必将获得更为长足的发展,于是星级宾馆酒店经营管理者们所面临的挑战也将会更加任重而道远。
第一章 前厅服务质量管理标准
 门前服务质量标准
 大厅服务质量标准
 前厅门卫服务质量标准
 大堂经理服务质量标准
 客房预订服务质量标准
 前厅接待服务质量标准
 柜台问询处服务质量标准
 前厅行李服务质量标准
 机场代表服务质量标准
 贵重物品保管服务质量标准
 电话总机服务质量标准
 商务中心服务质量标准
 前厅收款服务质量标准
 外币兑换服务质量标准
 客人投诉处理服务质量标准
 旅客离店服务质量标准
第二章 客房服务质量管理标准
 客房设施设备质量标准
 客房用品质量标准
 客房环境质量标准
 客房安全服务质量标准
 客房卫生质量标准
 客用卫生间质量标准
 客人入住服务质量标准
 客人住店服务质量标准
 客房小酒吧服务质量标准
 开夜床服务质量标准
 客人特别要求服务质量标准
 特殊情况处理服务质量标准
 客人投诉处理服务质量标准
 客人退房离店服务质量标准
第三章 洗衣房服务质量管理标准
 洗衣房配备质量标准
 洗衣房设备与用品质量标准
 客衣送洗服务质量标准
 客衣洗涤服务质量标准
 客衣纠纷处理标准
 棉织品送洗服务质量标准
 棉织品洗涤服务质量标准
 棉织品配备与更新标准
 工作服洗涤服务质量标准
第四章 饮食服务质量管理标准
 餐厅配备质量标准
 餐厅设备质量标准
 餐厅用品质量标准
 餐厅环境质量标准
 餐厅卫生质量标准
 菜单设计质量标准
 餐厅铺台服务质量标准
 迎宾领位服务质量标准
 中餐服务质量标准
 西餐服务质量标准
 团体用餐服务质量标准
 咖啡厅服务质量标准
 酒吧服务质量标准
 自助餐服务质量标准
 中餐宴会服务质量标准
 西餐宴会服务质量标准
 鸡尾酒会服务质量标准
 冷餐会服务质量标准
 客房送餐服务质量标准
 食品展销服务质量标准
 特殊情况处理服务质量标准
 客人投诉处理服务质量标准
 餐厅收款服务质量标准
 厨房环境质量标准
 厨房卫生质量标准
 食品原料质量标准
 食品加工质量标准
 餐厨联系服务质量标准
第五章 商品部服务质量管理标准
 设施配备质量标准
 商场环境质量标准
 商场卫生质量标准
 花色品种质量标准
 商品陈列质量标准
 售前准备服务质量标准
 商品导购服务质量标准
 柜台售货服务质量标准
 包扎成交服务质量标准
 收款结账服务质量标准
 售后服务质量标准
 客人投诉处理服务质量标准
第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准
 游泳池服务质量标准
 健身房服务质量标准
 桑拿浴服务质量标准
 网球场服务质量标准
 保龄球馆服务质量标准
 台球室服务质量标准
 壁球室服务质量标准
 舞厅服务质量标准
 卡拉OK歌厅服务质量标准
 美容理发服务质量标准
 按摩室服务质量标准
 闭路电视服务质量标准
 游艺室服务质量标准
 演出餐厅服务质量标准
第七章 员工服务操作标准
 职业道德标准
 服务态度标准
 着装仪表标准
 礼节礼貌标准
 服务语言标准
 形体动作标准
 劳动纪律标准
 服务效率标准
 总体协调标准
 客人满意程度标准
第八章 服务质量的有效保障
 检查的组织形式和实施方式
 检查报告
 检查中注意的问题
 检查后处理与整改
第九章 员工控制策略
 具体行为控制
 正确行事控制
 管理工作控制
 具体行为控制系统
 关键技能控制
 对客服务控制
 员工关系计划
第十章 全面质量管理
 宾馆酒店全面质量管理概述
 宾馆酒店全面质量管理模式
 宾馆酒店全面质量管理思想
 提高管理质量的手段
 实现全面质量管理应具备的观念
第十一章 财务管理
 宾馆酒店财务管理组织
 宾馆酒店财务管理的方法
 宾馆酒店营业收入管理
 宾馆酒店利润管理
 宾馆酒店财务分析的含义与种类
 宾馆酒店财务分析的程序与方法
第十二章 营销管理
 宾馆酒店营销媒介
 宾馆酒店营销范围管理
 宾馆酒店客房营销
 宾馆酒店餐饮营销
第十三章 会议市场推广
 宾馆酒店会议市场发展概况
 宾馆酒店会议市场分类
 协会会议市场的开发推广
 公司会议市场的开发推广
第十四章 主题餐厅管理技巧
 主题餐厅的市场定位
 主题餐厅的客源需求
 主题餐厅的消费环境
 主题餐厅的成本管理
 主题餐厅的成败规律
第十五章 星级宾馆酒店评定标准
 范围
 规范性引用文件
 术语和定义
 符号
 总则
 星级的划分条件
 星级的评定规则
 服务质量要求
 附录A
 附录B
 附录C
 附录D
第十六章 星级宾馆酒店成功典范
 假日饭店的竞争措施
 希尔顿饭店的经营之道
 马里奥特饭店的管理手段
 喜来登饭店的管理手段
 上海锦江饭店集团的发展

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